Illemkalandok Mit képzel, mi cipeljük fel a hűtőt a harmadikra? – A házhozszállítás viszontagságai

Nem szeretném értelmezni sem a jelentését, sem a jelenséget. Csupán néhány illendőség jutott eszembe, amelyek egy nagyon friss élmény apropóján születtek. Létezik nehéz vevő: nagyon sokat kérdez, nagyon tudálékos, és mindennel nagyon elégedetlen. Szeretném azt hinni, hogy én nem tartozom közéjük. Legutóbb a fekete pénteken mégis sikerült kihozniuk a sodromból. Dühömtől vezérelve összegyűjtöttem néhány olyan illemszabályt, amelyet minden eladónak receptre írnék fel. Nem csak fekete pénteken.

Jó ideje vacakol a hűtőnk. Újat vettünk. Helyi céget választottunk, hogy ne adjuk a pénzt a multinak, ráadásul itt viszik a régit is helyette… Kifizettük, pénteken szállítják.

Péntek. Nos, csak arról felejtettek el tájékoztatni, hogy sem a régi hűtőt nem viszik le a harmadik emeletről, sem az újat nem hozzák fel. Alapvetően nem probléma, de néhány óra alatt, munkaidőben megoldani mégsem olyan egyszerű feladat. Telefonálok. Kedvesen. Elmondom, hogy sajnos későre tájékoztattak, hogy a fel- és leszállítást nekünk kell megoldanunk, nincs-e valamilyen megoldás arra, hogy a cég segítsen ebben, amit természetesen kifizetünk. Erre a felvetésre a következő válaszokat kaptam:

  1. Én érthetően megmondtam, hogy a szállítást a lépcsőházig vállaljuk.
  2. Nem hiszem, hogy a kocsmából nem tudnak összeszedni két embert, aki felviszi és lehozza a hűtőt.
  3. Nem hiszem, hogy a munkahelyén (a hölgy megnevezte a pontos munkahelyemet, tehát elég sokat tudott rólam, és ezt szóvá is tette) nem kerül két férfi, aki ezt megoldja.
  4. Tudja, néha az a kulcsszó, hogy „fizetek érte”, lehet, ezt maga nem mondta.
  5. Nem hiszem, hogy ezt nem lehet megoldani, de ha mégsem, a pénzt visszaadjuk, be lehet jönni elvenni.

Nem emlékszem pontosan a többi érvre, mert ekkorra az agyam már annyira elborult, hogy csak arra tudtam gondolni, hogy tartsa meg a hűtőt, nem is kell.

Most pedig nézzük a lehetőségeket, hogy az eladóhölgy mit válaszolhatott volna:

Szabály: Rugalmasság

1. Úgy emlékszem, biztosan említettem, hogy csak a lépcsőházig vállaljuk a szállítást, de ha mégsem, elnézést kérek. Adhatok egy másik időpontot a hűtő kiszállítására?

Szabály: kedvesség!

2. Nagyon sajnálom, hogy félreértettük egymást, próbálok segíteni. (Még akkor is, ha a telefont fel sem veszi, hogy segítsen, jobban érzem magam.)

Szabály: empátia!

3. Van néhány javaslatom arra, hogy ezt és ezt a céget esetleg meg lehetne kérdezni, hogy nehéz súlyú áru fel- és lecipelését vállalják-e.

Szabály: segítőkészség!

Hirdetés

4. Ne aggódjon, a hűtőt addig tároljuk, amíg sikerül megoldani a félreértést.

Szabály: jó modor!

A szerző

Az eset jól mutatja, mennyire nem érdekli az eladót, hogy az a hűtő bekerül-e a konyhámba, vagy sem. Pedig az első és legfontosabb kereskedelmi elv, hogy a vásárlónak mindig igaza van. Aztán ott vannak az örökzöld szabályok, melyek szerint:

– a vevőket kioktatni nem illik, az eladó dolga nem a vevők illemtudásának csiszolása, még akkor sem, ha szükség volna rá;

– egy illemtudó eladó megfelelően fogadja, kiszolgálja és útjára engedi a vevőt;

– a csúnya hangnemet nem illik viszonozni, bármennyire is jólesne;

– ha nem tudunk szívélyesen dolgozni eladóként, akkor maradjunk inkább vásárlók;

– sose várjuk el, hogy a vevő tudása felérjen a miénkkel, mi vagyunk a szakemberek, ezért fordul hozzánk bizonyos kérdésekben.

Ezt pedig azért vettem külön, mert ez a klasszikus, de jelen esetben nem tartozik a sztorihoz. Ettől még ugyanolyan fontos: magánbeszélgetést nem folytatunk a vevő előtt. Amint a vevő belépett az ajtón, a mobilt letesszük. Semmiképp se mondjuk a vevő előtt, hogy „várj, na, mert bejött valaki, mindjárt visszahívlak”.

Kiemelt kép: Shutterstock